Neue Studie zeigt, dass Verbraucher möchten, dass sich digitale Interaktionen mit Marken eher wie persönliche Gespräche anfühlen

Neue Studie zeigt, dass Verbraucher möchten, dass sich digitale Interaktionen mit Marken eher wie persönliche Gespräche anfühlen

Spread the love

Der 11. jährliche Global Customer Engagement Report von Vonage zeigt, dass eine Technologielücke sinnvolle Verbindungen verhindert und die Loyalität der Kunden gefährdet

HOLMDEL, NJ, 27. Oktober 2022 /PRNewswire/ — Vonage, ein weltweit führendes Unternehmen für Cloud-Kommunikation, das Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation unterstützt, hat neue Forschungsergebnisse veröffentlicht, die zeigen, dass Unternehmen technologische Lücken haben, die sie daran hindern, sinnvolle Verbindungen zu Kunden herzustellen. Nach zwei Jahren ununterbrochener digitaler Transformation in Unternehmen sind nur 45 % der Verbraucher „sehr zufrieden“ mit der Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten, was Möglichkeiten aufzeigt, die Bemühungen um die digitale Transformation mit Omnichannel-Kommunikationskanälen, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Funktionen zu verbessern mehr.

Vonages 11 Globaler Kundenengagement-Bericht, basiert auf einer Umfrage unter fast 5.000 Verbrauchern aus 11 Ländern und untersucht Vorlieben, wenn es darum geht, Technologie zu nutzen, um sich mit ihren Lieblingsmarken zu verbinden.

Verbrauchererwartungen und -zufriedenheit

Der Bericht ergab, dass 60 % der Kunden mit der Kommunikation mit Freunden und Familie „sehr zufrieden“ sind, während 45 % die Kommunikation mit Unternehmen/Dienstanbietern als hoch einschätzen.

Während viele Verbraucher Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger (57 %) nutzen und täglich über Messaging-Apps (48 %) mit Freunden und Familie telefonieren, deckte die Studie auf, dass Telefonate (37 %) eher die Hauptsache der Verbraucher sind. meistgenutzte Methode zur Kommunikation mit Unternehmen, gefolgt von E-Mail (30 %) und Messaging-Apps (30 %).

Diese Diskrepanz deutet darauf hin, dass Unternehmen den Verbrauchern nicht die gleiche vertraute Erfahrung bieten, die sie in Bezug auf Kommunikationstechnologie aus ihrem Privatleben gewohnt sind. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die Omnichannel-Kundenbindung vorantreiben (Sprachanrufe, Video, Chat, Messaging-Apps und mehr) und neue Technologien wie KI nutzen, um häufige Kundenfrustrationen und Technologielücken zu beseitigen.

„Die Allgegenwart von Mobiltelefonen bietet Unternehmen die Art von Vehikel, die es ihnen ermöglichen, direkt mit ihren Kunden zu sprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten – direkt aus ihren Handflächen. Diese Untersuchung zeigt jedoch, dass viele Unternehmen die geschaffenen Kommunikationskanäle immer noch nicht nutzen die durch die heutige Technologie verfügbar sind, ihr volles Potenzial ausschöpfen und verpassen Gelegenheiten, echte Verbindungen zu Kunden herzustellen und die Kundenbindung zu fördern”, sagte er Freude Korso, Chief Marketing Officer von Vonage. „Hier können KI-Tools helfen und als zu wenig genutzte Technologie auftauchen.“

KI-Tools wie virtuelle Assistenten können beispielsweise auf häufige Anfragen eingehen und lange Wartezeiten für Kunden beseitigen. Virtuelle Assistenten können auch die erste Sichtung leisten, um Kunden an die richtige Person weiterzuleiten – was in Spitzen- oder Saisonzeiten hilfreich ist.

Ein weiteres Tool ist Conversational Commerce, das KI nutzt, um Kunden im Kanal anzusprechen. Unternehmen können damit Informationen, Automatisierung und Self-Service zu Gesprächen hinzufügen. Unternehmen können beispielsweise Front-End-FAQs bereitstellen, Benutzer authentifizieren und Zahlungen autorisieren.

„In diesem Zeitalter der digitalen Transformation, in dem immer mehr Unternehmen daran arbeiten, die Customer Journey zu verbessern und zu vereinfachen, geben KI-gestützte Technologien wie virtuelle Assistenten, programmierbare Sprache, Chatbots und Conversational Commerce den Kunden die Kontrolle über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle“, sagte er Dan Müller, leitender Analyst und Gründer von Opus Research. „Mit der diesjährigen Ausgabe des Global Customer Engagement Report wirft Vonage ein Licht auf die Bedeutung von personalisiertem Echtzeit-Engagement als Schlüssel zu dauerhafter Markentreue.“

Gemeinsame Frustrationen und der Weg nach vorne

Die Daten zeigen einige der größten Frustrationen der Kunden, wenn es darum geht, sinnvolle und effektive Verbindungen zu Marken herzustellen, darunter:

  • lange Wartezeiten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen (63 %)
  • Kundensupport mehrmals anrufen müssen (63 %)
  • ihr Problem wiederholen (61 %)
  • Umgang mit automatisierten Telefonmenüs, die zu lang zum Navigieren sind (57 %)

Obwohl diese Frustrationen nicht neu sind, bleiben sie den Verbrauchern im Gedächtnis, und Unternehmen müssen Abhilfe schaffen, bevor sie sich negativ auf die Kundenbindung auswirken. Marken müssen schnell handeln, da fast die Hälfte der Befragten angab, dass sie wahrscheinlich nach nur ein oder zwei frustrierenden Erfahrungen das Unternehmen verlassen oder wechseln werden. Marken können einige dieser Probleme mithilfe von KI-Funktionen schnell beheben: Automatisierung und Personalisierung mit virtuellen Assistenten, Conversational Commerce, Voicebots, Interactive Voice Response Systems (IVRs) oder automatisierten Geschäftstelefonsystemen und mehr.

Präferenzen des Kaufkanals

Überraschenderweise gaben die Befragten weltweit an, dass das Ladengeschäft weiterhin der bevorzugte Kaufkanal ist (45 %), gefolgt von E-Commerce (39 %), Telefonanrufen (38 %) und E-Mail (36 %). Während Telefonanrufe und E-Mail in allen Phasen des Kaufprozesses weithin bevorzugte Kanäle sind, wird der Website-Chat hauptsächlich bevorzugt, um während des Einkaufs Fragen zu stellen und Antworten auf Probleme während eines Kaufs zu erhalten. Dies ist nicht verwunderlich, da die Verbraucher von heute in jedem Schritt ihrer Customer Journey Echtzeit-, kontextbezogenen und nahtlosen Support benötigen und verlangen. Dies stellt einen weiteren Bereich dar, in dem Unternehmen ansetzen können, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu gewährleisten.

Wichtige Einblicke in das Verbraucherengagement nach Region

Während der Bericht 2022 leichte Abweichungen bei der Verbraucherzufriedenheit und den Vorlieben nach Region zeigt, gibt es letztendlich die gleichen Lücken bei den Erfahrungen mit dem persönlichen Engagement im Vergleich zu den Erfahrungen mit dem Markenengagement.

  • Lateinamerika hat die höchste tägliche Nutzung vieler Kommunikationsarten bei der Interaktion mit Freunden und Familie über Messaging-Apps (83 %), Telefonanruf-Apps (77 %) und Social-Media-Kommentaren (64 %), verglichen mit der Nutzung bei der Interaktion mit Unternehmen über Messaging Apps (50 %), Telefon-Apps (49 %) und Social-Media-Kommentare (46 %).
  • Nordamerika führt bei der täglichen persönlichen SMS-Nutzung (67 %), zeigt jedoch einen deutlichen Rückgang bei der gleichen Art der Kommunikation mit Unternehmen (33 %).
  • Tee Vereinigtes Königreich bei der Kommunikation mit Freunden und Familie bei den täglichen Mobiltelefonanrufen (46 %) und der E-Mail-Kommunikation (37 %) hinter anderen Regionen zurück, aber diese Zahlen sinken sogar noch mehr, wenn sie sich mit Unternehmen per Mobiltelefon (24 %) und E-Mail (20 %) verbinden ).
  • Während es innerhalb eine große Vielfalt gibt Asien-Pazifik In der täglichen Kommunikation stimmen die Gesamtdaten mit anderen Teilen der Welt überein. Beispielsweise ist die persönliche Nutzung von Apps sowohl für Messaging (48 %) als auch für Telefonate (47 %) deutlich höher als Verbindungen über Apps für Messaging (31 %) und Telefonanrufe (32 %) mit Marken.

Corso fügte hinzu: „Die Pandemie hat den Ruf nach digitaler Transformation lauter gemacht als je zuvor. Ob Messaging, Chat, Video oder KI-gestützter Conversational Commerce, die Verbraucher erwarten, mit Marken auf die gleiche Weise in Kontakt zu treten, wie sie es in ihrem Privatleben tun – durch egal in welchem ​​Kanal sie sich befinden und wo sie sich am wohlsten fühlen. Für Unternehmen bietet sich hier eine enorme Chance. Ganz einfach, Unternehmen sollten mehr wie Familie und Freunde kommunizieren. Das ist die Erfahrung, die die Kundenbindung fördert und dafür sorgt, dass Kunden wiederkommen.”

Lesen Lesen Sie den vollständigen Vonage Global Customer Engagement Report 2022 für weitere Einblicke und nehmen Sie sich eine Interaktives Quiz an der Spitze Kundenerfahrung Frustrationen.

Über Vonage

Vonage, ein weltweit führendes Unternehmen für Cloud-Kommunikation, unterstützt Unternehmen bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation. Die Kommunikationsplattform von Vonage ist vollständig programmierbar und ermöglicht die Integration von Video, Sprache, Chat, Messaging, KI und Verifizierung in bestehende Produkte, Arbeitsabläufe und Systeme. Die Conversational Commerce-Anwendung von Vonage ermöglicht es Unternehmen, KI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, die den Umsatz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die vollständig programmierbaren Unified Communications-, Contact Center- und Conversational Commerce-Anwendungen von Vonage basieren auf der Vonage-Plattform und ermöglichen es Unternehmen, die Art und Weise, wie sie vom Büro oder aus der Ferne kommunizieren und arbeiten, zu transformieren – und bieten die Flexibilität, die erforderlich ist, um sinnvolle Engagements zu schaffen.

Vonage hat seinen Hauptsitz in New Jerseymit Büros im gesamten Die Vereinigten Staaten, Europa, Israel und Asien und ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Ericsson. Um Vonage auf Twitter zu folgen, besuchen Sie bitte www.twitter.com/vonage. Um ein Fan auf Facebook zu werden, gehen Sie zu facebook.com/vonage. Um YouTube zu abonnieren, besuchen Sie youtube.com/vonage.

QUELLEVonage

.

Leave a Comment

Your email address will not be published.