Monatlicher Leistungsbericht des HMRC: August 2022

Monatlicher Leistungsbericht des HMRC: August 2022

Spread the love

Diese Zahlen zeigen unsere wichtigsten Leistungsindikatoren für den Kundendienst für 2022 bis 2023, die ungefähr sind:

  • wie zufrieden unsere Kunden mit unseren Dienstleistungen sind

  • wie wir unseren Online-Kunden helfen

  • wie viele Anrufe wir beantworten

  • wie schnell wir ihre Korrespondenz bearbeiten

1.Bei ein Blick

Dies sind die Zahlen für unser Kundendienst-Kontaktvolumen und die Leistung unserer Kundendienst-Leistungsmessungen. Sie reflektieren HMRCdie strategischen Ziele von , die darauf abzielen, unsere Widerstandsfähigkeit, Effektivität und Unterstützung für die Steuerzahler zu verbessern.

Im Einklang mit unserer Spending Review-Vereinbarung haben wir auch unseren Leistungsrahmen aktualisiert. Infolgedessen enthält die monatliche Performance-Veröffentlichung 2022 bis 2023 nun eine zusätzliche Kennzahl. „Once and Done“ ist eine Ja/Nein-Frage, die fragt, ob der Kunde in der Lage war, das zu erreichen, was er heute benötigte. Der „Once and Done“-Score stellt den Prozentsatz dar, der mit „Ja“ geantwortet hat. Definitionen aller Maßnahmen finden sich im analytischen Anhang in den Datentabellen.

Hinweis: Die Nachfrage nach unserem Kundenservice kann aufgrund der Saisonalität der Einnahmen und der Zollverwaltung von Monat zu Monat erheblich schwanken.

Aktueller Monat Seit April 2022 seit Jahresbeginn Im Vergleich zum bisherigen Jahresverlauf 2021-22
Webchats 39.462 202.827 813.145
Anrufe erhalten 3.039.629 15.845.488 15.175.644
Korrespondenz, davon: 1.688.591 9.648.517 8.483.016
iForms erhalten 218.449 1.210.649 1.013.898
Post erhalten [1] 1.470.142 8.437.868 7.469.118

Bewertungen

  1. Post wird nicht immer sofort in unserem Live-System kategorisiert, was bedeutet, dass die Zahlen in nachfolgenden monatlichen Berichten revidiert werden können.

1.2 Leistung

Aktueller Monat Seit April 2022 seit Jahresbeginn
Kundenzufriedenheit mit Telefon, Webchat und digitalen Diensten (%) 79,0 % 80,8 %
Net Easy – Telefon, Webchat und digitale Dienste 59.7 63.3
Erledigte Webchat-Beraterversuche (%) 95,2 % 95,0 %
Abgewickelte Telefonieberaterversuche (%) 76,7 % 74,8 %
Once and Done (%) – Telefon, Webchat und digitale Dienste (%) 83,8 % 85,5 %
Kundenkorrespondenz (iForms und Post) innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt erledigt (%) [1] 77,9 % 66,8 %

Die Zahlen für 2022 bis 2023 unterliegen der Überarbeitung und Prüfung. Die endgültigen Performancezahlen für das Gesamtjahr werden in unserem Jahresbericht und Jahresabschluss veröffentlicht.

2.Kunde Zufriedenheit mit Telefon, Webchat und digitalen Diensten

Der Prozentsatz der Kunden, die mit unseren Telefon-, Webchat- und digitalen Diensten entweder „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ waren, betrug:

Dieses Diagramm zeigt unsere Telefon-, Webchat- und digitale Kundenzufriedenheit im laufenden Monat und seit Jahresbeginn in den Jahren 2022 bis 2023 – die zur Erstellung dieses Diagramms verwendeten Daten sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Kunden, die mit unseren Telefon-, Webchat- und digitalen Diensten „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind (%)

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 80.1 81.1 82.3 81.5 79,0
Der bisherige Jahresverlauf 80.1 80.5 81.1 81.2 80.8

3. Netto Einfach – Telefon, Webchat und digitale Dienste

Unser Net Easy-Ergebnis in diesem Monat war:

Diese Zahl stellt den Prozentsatz der positiven Antworten abzüglich des Prozentsatzes der negativen Antworten auf unsere Kundenbefragungen dar. Die Kunden wurden gefragt: “Wie einfach war es heute, mit uns zu verhandeln?” Eine positive Antwort sind diejenigen, die „einfach“ oder „sehr einfach“ gesagt haben. Eine negative Antwort sind diejenigen, die „hart“ oder „sehr hart“ gesagt haben. Das Maß ist ein Index, der von 100 (alle positiven Antworten) bis -100 (alle negativen Antworten) reicht.

Dieses Diagramm zeigt unseren Net Easy-Score im laufenden Monat und seit Jahresbeginn in den Jahren 2022 bis 2023 – die zur Erstellung dieses Diagramms verwendeten Daten sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Net Easy von Telefon, Webchat und digitalen Kanälen

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 62.1 63.6 66.2 64.3 59.7
Der bisherige Jahresverlauf 62.1 62.8 63.9 64,0 63.3

4. Web-Chat

Wir haben mehr als 40.000 Webchats erhalten. Der von uns bearbeitete Anteil war:

Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der von 2022 bis 2023 abgewickelten Beratungsversuche im laufenden Monat und seit Jahresbeginn – die zur Erstellung dieses Diagramms verwendeten Daten sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Abgewickelte Webchats (%)

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 95,0 94.6 95.2 95.1 95.2
Der bisherige Jahresverlauf 95,0 94.8 94.9 95,0 95,0

5. Telefone

Wir streben einen konsistenten Service über unsere Telefon-Hotlines hinweg an. Wir haben diesen Monat mehr als 3 Millionen Anrufe erhalten, mehr als 2,3 Millionen Anrufer baten um ein Gespräch mit einem Berater, auf den wir antworteten:

Dieses Diagramm zeigt die Anzahl der von 2022 bis 2023 abgewickelten Beratungsversuche im laufenden Monat und seit Jahresbeginn – die zur Erstellung dieses Diagramms verwendeten Daten sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Abgewickelte Telefonieberaterversuche (%)

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 66.1 74.9 78.7 78.4 76.7
Der bisherige Jahresverlauf 66.1 70.5 73,0 74.3 74.8

6. Korrespondenz

Wir haben rund 1,7 Millionen iForms und Postsendungen erhalten, von denen 1,2 Millionen zu beantworten waren. Der Anteil, den wir innerhalb von 15 Tagen umgedreht haben, war:

Dieses Diagramm zeigt den Prozentsatz der Korrespondenz, die innerhalb von 15 Arbeitstagen in den Jahren 2022 bis 2023 innerhalb von 15 Arbeitstagen bearbeitet wurde – die Daten, die zur Erstellung dieses Diagramms verwendet wurden, sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Die Korrespondenz wurde innerhalb von 15 Werktagen bearbeitet (%)

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 64.8 59.3 58.8 72.7 77.9
Der bisherige Jahresverlauf 64.8 62.5 61.5 64.5 66.8

7. Unze und fertig

Eine Ja/Nein-Frage, die fragt, ob der Kunde in der Lage war, das zu erreichen, was er heute benötigte. Der „Once and Done“-Score stellt den Prozentsatz dar, der mit „Ja“ geantwortet hat. Die möglichen Werte reichen von 0 bis 100 %.

Dieses Diagramm zeigt den Prozentsatz derjenigen, die in den Jahren 2022 bis 2023 im laufenden Monat und seit Jahresbeginn mit „Ja“ geantwortet haben – die zur Erstellung dieses Diagramms verwendeten Daten sind in einer Tabelle nach diesem Bild verfügbar.

Einmal und fertig – positive Antworten (%)

Apr Kann Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dez Jan Feb Di
Monatlich 84.7 85.8 86.8 86.3 83.8
Der bisherige Jahresverlauf 84.7 85.2 85.7 85.9 85.5

Leave a Comment

Your email address will not be published.