In Isolation gelassen: Wie die Online-Revolution unsere älteren Menschen im Stich ließ | Verbraucherangelegenheiten

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EDie 87-jährige Doris* ist von der Außenwelt abgeschnitten. Nicht wegen ihres abgelegenen Hauses, des Todes ihres Mannes oder ihrer angeschlagenen Gesundheit, sondern weil sie das Internet in einer zunehmend digitalen Welt nicht nutzen kann.

Alltägliche Dinge, vom Bezahlen von Rechnungen bis zum Buchen eines Impfstoffs, erfordern stundenlanges Telefonieren oder sind ohne Computer oder Mobiltelefon einfach unmöglich. Als BT also versehentlich ihre Telefonnummer von 50 Jahren änderte, war Doris‘ Isolation besiegelt.

„Sie hat Anrufe von Freunden, Krankenhaustermine, Zahnarzttermine und wahrscheinlich viele andere Dinge verpasst, von denen wir nichts wissen“, sagt ihre Nachbarin Sue Hawken. „Für die meisten Menschen wäre der Verlust einer Telefonnummer eine Unannehmlichkeit. Für Doris ist es eine Katastrophe, weil sie sich für den Kontakt mit der Außenwelt ganz auf ihren Festnetzanschluss verlässt.“

Die Geschichte von Doris spiegelt die Herausforderungen wider, vor denen Millionen im ganzen Land stehen, da während der Pandemie immer mehr Dienste ausschließlich online angeboten wurden.

Die Telekommunikationsregulierungsbehörde Ofcom schätzt, dass 6 % der Haushalte kein Internet haben und 14 % der Erwachsenen nur selten darauf zugreifen. Während die meisten über 64 Jahre alt sind, sind 11 % der ärmeren Haushalte offline. Eine größere Zahl, die das Internet für soziale Kontakte hat, ist nicht zuversichtlich, es für Bankgeschäfte und öffentliche Dienstleistungen zu verwenden.

Sue Hawken entdeckte das Ausmaß der Hürden für Offline-Haushalte, als sie Doris half, ihre Finanzen zu regeln. Sie fand heraus, dass die ältere Witwe TalkTalk unwissentlich 57 £ pro Monat für ein Festnetz- und Breitbandpaket zahlte, das ihr verstorbener Ehemann im Jahr 2013 eingerichtet hatte. Doris wusste nicht, dass sie Breitband hatte oder wie man es benutzt, und konnte sich nicht nach einem besseren umsehen handeln.

Hawken übertrug ihr einen Vertrag zum halben Preis bei BT, dem einzigen großen Anbieter, der nur Festnetz-Angebote anbietet. Die Nummer, die Doris 50 Jahre lang hatte, wurde jedoch versehentlich neu zugewiesen, und die Versuche von BT, sie wiederherzustellen, führten dazu, dass über einen Zeitraum von fünf Monaten acht verschiedene Nummern vergeben wurden.

Die Nummer wurde schließlich wiederhergestellt und danach eine Entschädigung gezahlt Beobachten eingegriffen. TalkTalk sagt, Doris sei umfassend über das Paket informiert worden, habe aber auch eine Entschädigung gezahlt, als wir die Gebühren für einen nicht genutzten Dienst in Frage stellten.

„Ohne dass ich es gemerkt hätte, hätte sie diese monatliche Rechnung für immer bezahlt, weil sie die Preise nicht wie der Rest von uns online vergleichen kann“, sagt Hawken. „Dasselbe geschah mit ihrem Stromvertrag, als ihr eine Rechnung über 2.500 Pfund zugeschickt wurde, die sie bezahlte. Schließlich gelang es mir, den Lieferanten dazu zu bringen, ihre Überzahlungen zu erstatten, und sie auf einen vernünftigen Deal zu bringen. Sie hat keine Lust, die Versorgungsunternehmen zu verschieben, aber das Ergebnis ist, dass die Unternehmen die Gebühren jedes Jahr erhöhen.“

Für Hawken war es eine Offenbarung, die Welt mit den Augen eines 87-Jährigen zu sehen. „Es gibt so viele kleine Dinge, die ich sehr schnell auf meinem Handy erledigen kann, für die Doris Ewigkeiten braucht“, sagt sie.

„Für sie ist das Internet nur etwas, das ihr im Weg steht und sie daran hindert, Dinge ‚normal’ zu tun. Ihre Antwort lautet: “Warum müssen sie alles so kompliziert machen, wenn ich doch nur mit einer Person sprechen möchte?” Ich kann ihr gerne dabei helfen, durch die Welt zu navigieren, und ich tue es auch, aber ich frage mich, wie ähnlich verletzliche Menschen ohne jemanden, der ihnen hilft, möglicherweise zurechtkommen können.“

Doris ist für ihre Heizung auf Flüssiggaslieferungen angewiesen. Ihr Lieferant nimmt seit Kurzem keine Schecks mehr an. Ohne Internet oder erreichbare Bankfiliale muss Doris ihre Bank anrufen, um die Rechnungen zu bezahlen. „Es kann bis zu 30 Minuten dauern, durchzuhängen und endlose Maschinennachrichten zu hören, die uns anweisen, unser Smartphone zu verwenden oder die App herunterzuladen“, sagt Hawken.

„Die Telefonleitung ist automatisiert, daher müssen viele Nummern gedrückt werden. Die Leitungsqualität ist ausnahmslos miserabel, und Doris fällt es unglaublich schwer zu verstehen, was gesagt wird. Man hat den Eindruck, dass die Bank alles tut, um zu verhindern, dass man sie anruft.“

Das Einreichen von Stromzählerständen ist für Doris ein Ding der Unmöglichkeit. Die Alternative für Kunden, die nicht online sind, besteht darin, eine automatisierte Telefonleitung anzurufen, ohne die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen. „Doris hat drei Stromzähler, weil sie früher Ferienvermietungen geführt hat“, erklärt Hawken. „Die Telefonanlage akzeptiert nur eine Ablesung für einen Zähler pro Haus. Ich habe keine Ahnung, wie dieser enden wird, denn der einzige Zähler, für den er eine Ablesung akzeptiert, ist einer, der nicht verwendet wird.“

Doris nimmt täglich fünf Medikamente ein und benötigt daher regelmäßige Wiederholungsrezepte. Ihre Praxis nimmt keine telefonischen Rezeptanfragen mehr entgegen. Patienten müssen entweder einen Zettel in der Praxis abgeben, was Doris nicht mehr fahren kann, da sie nicht mehr fahren kann, oder eine App herunterladen, um online zu bestellen.

Sie hat keine Einladung für eine Grippeimpfung erhalten, da Benachrichtigungen per SMS gesendet werden. Als Hawken anrief, um sich zu erkundigen, wurde ihr mitgeteilt, dass alle verfügbaren Termine von denen gebucht worden waren, die auf eine SMS geantwortet hatten.

„Wir haben versucht, den Impfstoff in Asda zu buchen, aber das muss online gebucht werden, und der nächste Termin war 56 Meilen entfernt“, fügt Hawken hinzu. „Ich habe sie jetzt bei Boots in der Nähe gebucht – auch dies musste online mit verschiedenen auszufüllenden Formularen erfolgen.“

Hawken fürchtet nun um Doris, wenn Ende 2025 analoge Telefonleitungen abgeschaltet werden, um ein vollständig digitalisiertes Netz zu ermöglichen. Alle Haushalte benötigen eine Internetverbindung für eine funktionierende Telefonleitung. Diejenigen, die sich nicht für Breitband anmelden können oder wollen, erhalten eine einfache Internetverbindung, die sie einrichten müssen, um weiterhin telefonieren zu können.

Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass einige Telefonnummern während des Übergangs verloren gehen, ältere Mobiltelefone möglicherweise nicht mehr funktionieren und Haushalten geraten wird, Mobiltelefone als Ersatz zu kaufen, da digitale Leitungen bei Stromausfällen oder Internetausfällen nicht funktionieren.

Charity Age UK fordert größere Investitionen in die Ausbildung digitaler Fähigkeiten und subventionierte Breitband-Kits, nachdem festgestellt wurde, dass 42 % der Menschen über 75 das Internet nicht genutzt haben.

Eine im vergangenen Jahr durchgeführte Umfrage ergab, dass Kosten und Vertrauen die Haupthindernisse waren, und warnte davor, dass Millionen von Menschen zurückgelassen würden, da Unternehmen und Regierungsbehörden ihre Gemeinkosten senken, indem sie alle ihre Dienste online verlagern.

„Angesichts der 3 Millionen Menschen ab 65 Jahren in Großbritannien, die das Internet nicht nutzen, ist es wichtig, dass es Alternativen gibt, damit sie nichts verpassen“, sagt Caroline Abrahams, Leiterin der Wohltätigkeitsorganisation von Age UK. „Jeder sollte in der Lage sein, auf Informationen und öffentliche Dienste zuzugreifen, seine Finanzen zu verwalten, Arzttermine zu vereinbaren und Einkäufe ohne übermäßigen Aufwand oder Kosten zu tätigen, egal ob er online ist oder nicht.“

Hawken sagt, dass die Welt, wie sie von Doris erlebt wird, erschreckend ist. „Dinge, die ich für selbstverständlich halte, sind ein bedrohliches Mysterium, weil sie keine Ahnung von Technologie hat und einfach nur mit einem Menschen sprechen möchte, wie sie es immer getan hat“, sagt sie. „Wahrscheinlich hätte sie Computer schon vor Jahren umarmen sollen, aber damals hätte sie nicht ahnen können, wie schnell und vollständig sich der Alltag ins Internet verlagern würde.

„Jetzt, da ihre kognitiven Fähigkeiten nachlassen, ist es für sie zu spät zum Lernen, und sie muss verblüfft zusehen, wie die Welt sie ausschließt.“

* Name wurde geändert

Wie man ein digitaler Buddy wird

Ein Bericht der Kommunikationsaufsichtsbehörde Ofcom zeigt, dass die über 75-Jährigen am ehesten kein Internet in ihrem Haus haben, wobei mehr als ein Viertel offline ist.

Es wurden Bedenken geäußert, dass ältere Menschen aufgrund der Abkehr von Online-Marktplätzen möglicherweise zu hohe Gebühren zahlen und keinen Zugang zu den besten Angeboten von Versorgungsunternehmen und Versicherungsunternehmen haben.

Das Information Commissioner’s Office (ICO) und die Verbrauchergruppe What? haben Bedenken hinsichtlich des Verkaufs von Versicherungen für Haushaltsgeräte an ältere Menschen geäußert, die möglicherweise gefährdet sind und ungeeignete Policen kaufen.

Laut Charity Age UK fühlt sich die Hälfte der älteren Menschen vom Tempo des modernen Lebens abgekoppelt und ermutigt jüngere Menschen, „digitale Freunde“ unsicherer älterer Menschen zu werden. Dazu gehören die Hervorhebung der Vorteile – wie beispielsweise die Verbindung zu Verwandten – des Online-Seins und die Ermutigung zu Websites, die ihnen bei ihren Interessen helfen können, wie z. B. eBay für Antiquitätenliebhaber.

Menschen, die in ihrem Arbeitsleben keine Technologie genutzt haben, über 80 Jahre alt sind oder allein leben, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit von der Verbindung getrennt, sagt die Wohltätigkeitsorganisation. Shane Hickey

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