Laut dem Telecommunications Industry Ombudsman bieten Mobilfunkanbieter keine ausreichende Abdeckung und verkaufen Verbraucherprodukte, die sie nicht verwenden können.
Kernpunkte:
- Der Ombudsmann erhielt in zwei Jahren 63.000 Beschwerden über Mobiltelefone
- Menschen wurden in Notfällen ohne Telefonempfang zurückgelassen
- Hilfedienste, die von Online-Bots und Automatisierung betrieben werden, folgen nicht allen Kunden
Ein heute veröffentlichter Bericht zeigt, dass Handybeschwerden beim Büro des Ombudsmanns in den letzten zwei Jahren stark zugenommen haben, obwohl die Zahl der Beschwerden insgesamt zurückgegangen ist.
Das Büro erhielt in diesem Zeitraum 63.000 Beschwerden über Mobiltelefone.
Der Bericht enthält Beispiele von Menschen, die in einem Notfall ohne Mobiltelefondienst feststeckten.
„Die Leute kommen mit einer Vorstellung davon, was sie glauben, dass sie wollen, und ihnen werden Produkte verkauft, die sie vielleicht nicht wollen, brauchen oder verstehen“, sagte die Ombudsfrau der Telekommunikationsbranche, Cynthia Gebert.
Einige Menschen, die in Hochrisiko-Notfallgebieten leben, sagten dem Ombudsmann, dass sie während Notfällen alle Kommunikationsleitungen verloren und Schwierigkeiten hatten, den Telefondienst wiederherzustellen.
„Während unserer Öffentlichkeitsarbeit haben uns 10 Verbraucher aus ländlichen Gebieten mitgeteilt, dass es nach einer Naturkatastrophe zu erheblichen Verzögerungen bei der Wiederherstellung ihres Mobilfunkdienstes kam“, heißt es im Bericht des Ombudsmanns.
„Einige Verbraucher sagten, dass ihr Dienst auch nach diesen Verzögerungen weniger zuverlässig war als vor der Katastrophe.“
Der Bericht zeigt, dass sich die Nutzung von Telefonen in den letzten zehn Jahren verändert hat.
Die Menschen nutzen Smartphones jetzt für Bankgeschäfte, Zwei-Faktor-Authentifizierung, Arzttermine, Wegbeschreibungen und Notfallwarnungen.
Frau Gebert sagte, dies bedeute, dass ein zuverlässiger Zugang zum Netzwerk wichtiger denn je sei.
„Es bewegt sich von einem Gefühl der Hilflosigkeit, das manche Menschen empfinden, wenn sie es nicht jeden Tag haben, zu einer Frage von Leben und Tod, wenn wir uns in einer Naturkatastrophensituation befinden“, sagte sie.
ländliche schwarze Flecken
Der Bericht stellte fest, dass Menschen, die in Gebieten ohne Service leben, Pläne verkauft wurden, die an Anbieter ohne Abdeckung in ihren Gebieten vergeben wurden.
„Es hat die Möglichkeit, besonders die Schwächsten in erheblichem Maße zu treffen“, sagte Frau Gebert.
Zwischen 2020 und 2022 gingen beim Ombudsmann 5.811 Beschwerden wegen schlechter Telefonabdeckung ein.
Frau Gebert sagte, die Menschen sollten neue Produkte, die an sie vermarktet werden, in Frage stellen, und die Anbieter müssten mehr Aufmerksamkeit schenken.
Sie sagte, sie solle nach Abdeckungskarten fragen und ob ein Kunde Service erhalten würde oder nicht.
„Wir haben Beispiele von Kunden, die möglicherweise aus regionalen und ländlichen Umgebungen in U-Bahn-Umgebungen kommen und der Service, den sie verkaufen, zu Hause nicht funktioniert … das ist nicht in Ordnung“, sagte sie.
„Werden Sie die Abdeckung tatsächlich durchgehend erhalten, wenn Sie sich auf Ihrer Farm bewegen, und wenn es nicht das ist, was Sie erwartet haben, sprechen Sie mit Ihrem Telekommunikationsunternehmen.“
Dem Bericht zufolge bieten kleinere kostengünstige Telekommunikationsunternehmen häufig nur sehr begrenzten telefonischen Zugang zu Kundendienstmitarbeitern.
Zu den Empfehlungen gehört es, es einfacher zu machen, mit einer „echten Person“ am Telefon zu sprechen, anstatt mit einem Online-Roboter, ehrlichere Verkaufsgespräche und Zahlungsmethoden, die besser für Einzelpersonen geeignet sind.
„Wir möchten wirklich, dass die Telekommunikationsbranche wirklich zuhört und aufsteht, um zu hören, was ihre Kunden wollen und brauchen“, sagte Frau Gebert.
Sie forderte Menschen, die Streitigkeiten nicht vernünftig lösen können, auf, sich an ihr Büro zu wenden.
„Es gibt Verpflichtungen, sich an uns zu wenden, wenn bestimmte Beschwerden nicht gelöst werden können. Ich sehe keinen Ansturm auf Leute, die von Anbietern an uns verwiesen werden“, sagte Frau Gebert.
Provisorische Maßnahmen
Kunde Marc Chick sagte, er lebe etwas außerhalb von Wangaratta – einem regionalen Zentrum mit 30.000 Einwohnern.
Er sagte, er habe ein Smartphone, das für den Betrieb im 4G-Netz ausgelegt sei, musste es aber an das 3G-Netz binden, weil 4G dort, wo er lebte und arbeitete, nicht funktionierte.
Er sagte, sein Telefonsignal käme aus dem 40 Kilometer entfernten Beechworth, obwohl 8 Kilometer von seinem Haus entfernt ein Turm steht.
Er hat mit einem alten 3G-Internet-Dongle eine Antenne aufgebaut, um sein Handy in seiner Werkstatt zu betreiben.
„Das ist so verdammt unzuverlässig“, sagte Mr. Chick.
“Wenn ich in der Werkstatt bin, habe ich das Telefon tatsächlich an der Antenne angeschlossen.”
Telstra antwortet
Brett Davies, ein Bewohner von Far East Gippsland, sagte, dass es dort, wo er lebte, keinen Mobilfunkempfang gab und er mit der Außenwelt über Satelliten-Festnetz und Internet kommunizierte.
Herr Davies sagte, er könne sein Haus derzeit nicht verlassen, weil ein Erdrutsch seine Straße nach East Gippsland blockiert habe.
Er soll zuvor drei Monate lang ohne Festnetzanschluss gewesen sein, als alle Leitungen in den Buschfeuern des Schwarzen Sommers verbrannt waren.
Telstra hat seitdem einen mit Solarbatterien betriebenen Satellitenturm auf dem Grundstück seines Nachbarn installiert.
Herr Davies sagte, er benutze ein Satelliten-Festnetztelefon.
“Es funktioniert die meiste Zeit”, sagte Herr Davies.
Maurice McCarthy, Managing Director of Customer Service bei Optus, sagte, Optus habe in seinem Kundenservice „die Messlatte höher gelegt“.
“Wir hören unseren Kunden ständig zu und arbeiten daran, ihre Fragen einfach und effizient zu lösen”, sagte Herr McCarthy.
Telstra wurde wegen einer Stellungnahme kontaktiert.
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